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做座即时客户体验的力量

发布时间:2021-10-09 17:50:50 阅读: 来源:不锈钢罐厂家

“即时”客户体验的力量

14:14:20作者:George Colony来源: ForresterResearch公众号评论:0 点击:

前段时间我发表了一篇博客,讨论了为什么现在的客户体验发展缓慢且停滞不前,即便最优秀的公司也苦于寻求破局的方法。

原因在于,如今的客户需求越来越苛刻,而企业如果只能以缓慢的速度来改善体验,则无法满足当下的客户需求。对于客户而言,他们无法理解填写问卷调查和使用反馈的原因,因为他们认为这些举措并不能真正改变什么。

Forrester认为,客户体验(CX)的下一个竞争点将体现在实时客户体验上。因此,企业必须配备相应能力,对客户体验进行实时监控与改善。

实时客户体验将帮助企业:

一、实现市场差异化

现在很少企业能做到实时客户体验。大多数还只是停留在 调研后等待结果 的阶段,获得反馈后进行复盘,反复重复这一过程,却没有实际效果。

推动石化、表面涂装行业重点企业实行治理二、留住客户

企业若能够意识到客户的焦虑,做到迅速化解焦虑,并满足需求,将赢得客户极大的好感。这种意料之外的需求满足感,不仅能够提升企业形象,同时也加强了品牌忠诚度。

三、赢得新客户

不断提升和改善的产品服务势必会陆续吸引新买家和尝试者。为什么在过去四年里,特斯拉S型(ModelS)产品可以吸引到那么多奥迪、奔驰和凯迪拉克的老客户?这是因为特斯拉一直在周期性地进行软件升级,不断优化其产品质量和性能,而其它品牌却忽视了这种对产品的定期优化。

这也是为什么Forrester开发了Feedback Now 2.0来帮助企业实现实时客户体验。

Feedback Now 2尽量将更多员工转至其它部门.0是一套实时反馈的解决方案,在现时场景和软件交互中,同时部署了多维度的数据采集点,并采用机器学习和人工智能技术筛选用户反馈,确保企业能聚焦在对客户体验影响最显着的关键环节。现在,Feedback Now 2.0服务在结构材料方面全球两百多家企业,每日(3)乘用车车身及结构件塑料化实时分析超过35万条用户反馈数据。

结合Forrester二十多年的客户体验研究基础、客户体验咨询能力以及客户体验分析师的深度洞察,Feedback Now将帮助企业打破客户体验发展停滞不前的僵局,跨入实时客户体验时代。

George Colony

Forrester创始人、主席兼首席执行官

George是全球商业和技术领域最具影响力的思想领袖之一。

在Forrester成立至今的三十多年里,George与众员工致力于将Forrester打造成为全球领先的第三方独立研究和咨询公司,并在全球三十多个国家设立了办公地点。

George将Forrester带给企业的体验与价值总结为 直接而真实的建议 (Direct,Honest Advice),他说 当我拜访客户时,我的使命只有一个:告诉客户一些他们所不知道的事情 。

George曾在商业和技术领域发表过许多颠覆传统、并具有突破性的观点和见解。这些观点和见解涉及商业技术领域中许多概念,包括客户端/服务器计算的诞生、互联泡沫的幻灭、社交运算的出现、从后台技术到商业技术的转换,以及将实体世界与数字化的信息世界连接在一起的扩展络。最近,George对应用程序络所带来的商业机会进行了研究,这是将本地设备的能力与云的规模相结合的新型计算模式。

George也曾多次出席国际大型会议与论坛,并进行致辞,包括在瑞士达沃斯与中国大连召开的世界经济论坛、《财富》国际科技头脑风暴大会、SBS首尔数字论坛、联合国的 净世界秩序:弥补全球数字鸿沟 会议、ICT世界论坛@CeBIT、LeWeb会议、剑桥大学、加州共和俱乐部,以及硅谷的丘吉尔俱乐部。George还曾在麻省理工的斯隆管理学院授课。

George的研究曾被《华尔街》、《经济学人》、《纽约时报》、《商业周刊》、《金融时报》和《麻省-斯隆管理评论》等多家媒体期刊引述。

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