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中国移动广东公司新型服务模式转变透视

发布时间:2021-01-22 11:46:04 阅读: 来源:不锈钢罐厂家

以“客户满意”为标准,一年来,中国移动广东公司不断强化服务意识,丰富服务内容,构建新型服务模式,推动客户满意度不断提升,有效促进了全年业绩“双超”目标的实现。

2005年9月,“真情100”服务提升项目启动拉开了广东移动新型服务模式转变的序幕。“真情”指“真诚服务,情系客户”,“100”指全员行动,用100%的努力赢得客户100%的满意。“真情100”活动开始后,广东移动在全省范围内启动流程穿越项目,让不同岗位的员工进行交互体验,从而推动员工服务观念以及行动的转变,从而在优化服务流程的同时提高服务的能力和效率。流程穿越中,总经理徐龙率省市公司500多名高管下一线,直接为客户服务,如此大规模的高管下一线服务,在业界尚属首次。

9月28日上午,徐龙总经理来到佛山市汾江服务厅,以普通员工的身份为客户进行面对面服务。他顺利接待了4位客户,一位女客户说:“作为老总,他的服务很专业。”在服务厅体验流程穿越之后,徐龙总经理与现场工作人员交流和分享了服务感受,针对不足进行分析,并现场提出了一些意见。

整个流程穿越活动共剖析疑难案例72宗,提出改进建议1155个,大家还发现了公司服务流程问题存在“136”结构,即10%的问题在一线,30%的问题在系统支撑,60%的问题在跨部门沟通与管理。针对这些服务“短板”,各级公司提出详细解决方案,现在多数问题已得到解决。

据介绍,广东移动全面开展流程穿越活动,目的在于实现复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题客户化,实现服务从“客户满意”到“客户惊喜”,再到“客户之魂”的提升。广东移动的流程穿越并不是一次短期活动,而是要作为一项制度坚持下来,以推动企业服务水平不断提升,用优质的服务赢得客户。

与此同时,广东移动“真情100”还通过“我真、我知、我行、我动”四项措施,努力打造诚信梦网,建立互动平台,进行流程穿越,提升服务水平。与SP联手,成立“广东移动梦网诚信联盟”,面向客户招募“梦网卫士”,组建梦网管理专家队伍,提升梦网业务运营管理水平;组织客户到服务一线进行服务体验,组织移动公司、SP、客户三方进行面对面交流;针对服务中存在的问题,从根本上加大整改力度,形成服务质量持续改进的长效机制。

其实为提升移动梦网服务质量,早在2005年初,广东移动就广泛征集客户意见和建议,出台多项措施,规范梦网经营管理,努力打造一个经营更诚信、内容更丰富、服务更完善、消费更放心的梦网环境。如全面上线移动梦网管理平台、推出无障碍退订服务、承诺梦网信息费误差双倍返还、招募梦网卫士收集SP违规行为等。通过推出这一系列有效措施,目前客户反映的强行定制、退订难等问题已经得到解决。去年10月,广东移动还举办了“梦网卫士”活动新闻发布会。“梦网卫士”代表曾超在发言中郑重承诺:积极对梦网SP提供的业务进行日常测试和监督,及时向各方反馈使用梦网业务过程中发现的各类问题,使广大市民能够放心消费、透明消费!

广东移动“真情100”通过实施一系列扎实有效的策略,使员工行动、SP联动,最终达到客户感动,全面提升了客户服务水平,为客户创造了价值。徐龙总经理表示,广东移动将全力推进“真情100”服务行动,秉承“全心为您,真情移动”的服务信条,让客户“生活更丰富,工作更生动,人生更精彩”。

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